Co je CRM a jak ho využít v neziskovce
V případě neziskových organizací slouží CRM k řízení vztahů s dárci. Přečtěte si našich 7 základních rad pro úspěšný CRM v neziskovém sektoru.
Co je CRM? Co si pod touto zkratkou představíte? Vnímáte přínos CRM v oblasti neziskových organizací? Nebo je to jen další neuchopitelný termín, pro který nezískáme řádný český ekvivalent?
CRM neboli Customer Relationship Managament se volně překládá jako řízení vztahů se zákazníky. Laicky bychom řekli, že se jedná o péči o zákazníky – komunikaci, odhadování a uspokojování jejich potřeb. Za touto činností se skrývají jednoduché i složité nástroje či procesy, které v rámci firemního týmu lidé používají nebo vytváří: kampaně, databáze, komunikační kanály, nástroje, analýzy a další. Tyto pojmy však nejsou zaměstnancům neziskových organizací neznámé.
V neziskovém prostředí nehovoříme o řízení vztahu se zákazníky, řídíme vztahy s dárci. Pečujeme o ně. Znát jejich potřeby, vědět o nich co nejvíce informací, je pro fundraising (tedy shánění prostředků pro plnění poslání organizace) klíčové. Existuje řada knih, kurzů, školení, odborníků, kteří vám poradí, jak správně fundraising dělat, ale někdy stačí se jen posadit, zapojit selský rozum a základní body péče o dárce jsou na světě. V neziskovém sektoru můžeme mluvit o DRM – Donor Relationship Management nebo CRM – Client Relationship Management. Organizace se totiž starají o své dárce – individuální dárce, firmy a partnery a o své klienty. Většinou však zůstáváme u zavedené zkratky CRM, kterou zná většina lidí z oboru.
Sedm základních rad pro lepší CRM v neziskovém prostředí:
1. Oslovujte
V prvé řadě je třeba umět potenciální dárce oslovit, tedy najít lidi, kteří by organizaci mohli podpořit – ať již finančně,věcně nebo osobním zapojením. Platí: oč nepožádáte, to nedostanete.
2. Získávejte informace
Když se vám podaří zaujmout a oslovení se stanou vašimi dárci, začněte si je hýčkat. Průběžně je oslovujte různými kanály: telefonátem, dopisy, emaily, osobním setkáním atd. Najděte preferovaný komunikační kanál, průběžně zjišťujte, zda dárce není vaší komunikací zahlcen. Zjistěte co chce, co se mu líbí.
3. Ukládejte informace
Získané informace o dárci a jeho potřebách ukládejte ideálně do CRM systému, do kterého mají přístup všichni členi vašeho týmu. Ideální je mít systém jeden a zrušit všechny xls tabulky, papírky po kabelkách, post-ity z nástěnek a obrazovek počítačů. Jaká je výhoda specifického CRM software? Máte k zadaným informacím okamžitý přístup, můžete sledovat chování dárce, jeho reakce na kampaně. Můžete prostřednictvím systému zadávat úkoly sobě i kolegům. Například když potřebujete dárci příští měsíc zavolat apod. V neposlední řadě na vaši práci může kdokoliv navázat. Ukládejte, ukládejte, ukládejte.
4. Analyzujte
Analyzujte svá data a pracujte s nimi. Informace z CRM systému vám pomohou vyhodnotit, které komunikační kanály jsou pro akvizici i udržení dárců nejjefektivnější a které kampaně jsou nejúspěšnější. Podložte svá rozhodnutí validními daty.
5. Segmentujte své dárce
Každý dárce má své unikátní motivace i potřeby. Je přínosem ho maximálně poznat. Neházejte všechny do jednoho „pytle“. Všimli jste si, že někteří vám darují pravidelně každý měsíc a někteří třeba jen jednou za rok? Přemýšleli jste proč? Zeptali jste se jich? Komunikujete s nimi i během roku a oni nereagují? Není škoda peněz za poštovné? Udělejte si analýzu vaší dárcovské databáze a zjistíte zajímavé věci. Nastavte si interně různé formy komunikace s různými skupinami dárců. Uvidíte, že ušetříte čas i peníze. Pracujte s odlišnostmi, učiní to Váš fundraising efektivnější.
6. Zůstávejte lidmi
Dárci jsou lidé, každá firma i organizace se skládá z lidí, kteří mají své emoce. Přemýšleli jste někdy, co dárce motivuje k tomu, aby vám daroval? Zamyslete se, komu jste kdy darovali peníze a proč – z jakých pohnutek. Miřte tam, kde jste nejsilnější. Co je však velmi důležité: Respektujte etický kodex fundraisera.
7. Jděte s dobou
Procesy jsou ve firmách i v neziskových organizacích většinou velmi podobné. Získávání znalostí z komerční sféry může být pro neziskové organizace přínosem. V komerční sféře je CRM nástrojem hojně využívaným pro řízení vztahů se zákazníky. A neziskovky ve fundraisingu nezůstávají pozadu. Specializovaný CRM software jim přináší výhody v podobě lepšího řízení vztahu s dárci či klienty. Hodí se pro řízení projektů nebo týmovou spolupráci. Buďte vždy napřed, používejte moderní nástroje, nejsou tu jen pro komerční sféru.
