Digitalizace a trendy v neziskovém sektoru
Stále digitálnější, ale stačí to? 5 trendů z průzkumu Salesforce 2023
Světové trendy v technologiích a NGO
Salesforce CRM připravuje každoročně report State of Service for Nonprofits, který sleduje vývoj technologií se speciálním zřetelem na neziskový sektor. Aktuální data z průzkumu za rok 2023 ukazují na řadu zajímavých souvislostí a zároveň nastiňují některé výraznější trendy. Seznamte se s pěti z nich.
Svět se mění překotněji, než jsme si kdy dokázali představit. Jsme svědky řady nových či obnovených ozbrojených konfliktů, dramaticky stoupají ceny energií a potravin a přímo úměrně se všemi problémy roste i počet lidí, kteří vyhledávají pomoc u neziskových organizací. Neziskovky se na poptávku po svých službách snaží flexibilně reagovat, častěji než dříve zavádějí nové technologie, nabízejí personalizovaný přístup, šetří náklady… Ale ne vždy to jde snadno a ne vždy to stačí. Jakým směrem se tedy v současnosti ubírá sektor nezisku?
#01 Digitální kompetence se předpokládá
Není pochyb o tom, že přístup organizací k digitalizaci zásadním způsobem proměnila pandemie koronaviru. Digitální svět se stal dalším plnohodnotným prostorem, kde pracujeme, setkáváme se, vzděláváme či komunikujeme s institucemi. K urychlení digitalizace dnes dochází na všech frontách a ruku v ruce s tím se mění naše chování, očekávání i nároky na kvalitu poskytovaných služeb. Včetně služeb neziskového sektoru.
Komerční společnosti a firmy si tento vývoj uvědomují a masivně investují do celé řady digitálních řešení, především pak do těch, která dokážou integrovat relevantní data o klientech. Firmy pak mají snazší přístup k zákazníkům, umožňuje jim to flexibilněji reagovat na jejich požadavky a zároveň tím posilují vzájemný vztah. V porovnání s tím se může zdát, že neziskovky současný překotný vývoj tak trochu zaspaly.
Ačkoli neziskovému sektoru na osobních vazbách a individuálním přístupu vždy záleželo, v aktuálním průzkumu společnosti Salesforce pouze jedna z pěti neziskovek uvedla, že v tomto ohledu poskytuje vynikající služby.
Naznačený poměr potvrzují i výsledky dotazů mezi klienty neziskovek. Ačkoli tři čtvrtiny z nich předpokládaly, že oslovená nezisková organizace bez problémů porozumí jejich specifickým potřebám, muselo 66 procent zájemců o služby neziskovek své žádosti opakovaně tlumočit několika různým zaměstnancům organizace. Navíc až 60 procent respondentů přitom mělo pocit, že komunikují s různými odděleními, která nejsou součástí jedné organizace.
Ty nejúspěšnější organizace z neziskového sektoru se vydaly cestou komerčních protějšků. Zájemcům o své služby nabídly osobní přístup a rychlou reakci při řešení konkrétních situací, zkrátka vstřícnou komunikaci jak s dárci, tak s klienty i dobrovolníky. A to vše především díky digitalizaci a propojení informačních toků uvnitř organizace.
#02 Tlak na rychlost? Je tu automatizace a personalizace
Uživatel digitálních nástrojů dnes dává přednost rychlé, účelné a výkonné službě – téměř 60 procent lidí vyhledává samoobslužné nástroje pro jednoduché dotazy a rychlé řešení problémů, přičemž tento podíl vzrostl během uplynulých tří let o 114 %! Bez přehánění lze konstatovat, že stále více lidí v současné době preferuje rychlost služeb před jejich bezvadnou kvalitou. Neziskové organizace sice usilují o pohotové poskytování co nejlepších služeb, ale více než tři čtvrtiny z nich přiznává, že dosáhnout ideální rovnováhy mezi oběma přístupy není nic snadného.
Na mnohé výzvy dneška dává odpověď automatizace. Jsou to právě technologie, které neziskovkám umožňují rychlou a efektivní komunikaci, typicky prostřednictvím online chatu, linky zákaznické podpory nebo díky různým podpůrným portálům. Klient je spokojen a pracovník neziskové organizace má více času věnovat se jiným úkolům.
#03 Z hlediska rozpočtu organizace je digitalizace výhrou
Náklady rostou a rozpočtáři jsou stále opatrnější. Neziskové organizace proto hledají možnosti, jak a kde ušetřit, jak zvýšit efektivitu při poskytování služeb, ale ne na úkor klientů. Komerční sektor v roce 2023 výrazně investoval do automatizovaných procesů a umělé inteligence (AI). Z průzkumu vyplývá, že chatboty provozuje už 61 % firem a jen o dvě procenta méně jich využívá AI. Trend komunikace s klienty je v případě komerčních společností zřejmý: omezit lidskou interakci tam, kde se nejeví být klíčová, a nesnížit přitom kvalitu poskytovaných služeb.
Neziskové organizace to mají s investicemi složitější. I zde sledujeme trend častějšího využívání technologií, ale tempo jejich zavádění závisí na zdrojích konkrétní neziskovky. I v tomto sektoru se ale prosazují samoobslužné nástroje či automatizace procesů. Přibližně 45 % neziskovek používá ke své práci chatboty a dalších 10 % to plánuje nebo to alespoň zkouší.
Organizace s napjatějším rozpočtem se snaží co nejlépe využívat svá stávající řešení, a přitom hledají způsoby, jak z nich získat maximum. Pro lepší představu o aktuální situaci: 20 % neziskovek dnes hospodaří s nižším rozpočtem, než mělo v roce 2021. Chybí-li počáteční investice, hledají se finance na další inovace jen obtížně. S tím se v českém prostředí setkává i Petra Joklová, ředitelka CRM pro neziskovky: „Na technologiích se snadno šetří, ale ve výsledku je takový přístup krátkozraký a nevyplácí se.“
#04 Pomoz svému zaměstnanci, zvýšíš tím úroveň služeb
Ať už je rozpočet neziskových organizací jakýkoliv, poptávka po jejich službách stále stoupá. Téměř polovina všech neziskovek zaznamenala v uplynulém roce nárůst počtu klientů nebo případů k řešení. Vedení každé organizace by proto mělo myslet na to, aby její pracovníci měli k dispozici takové nástroje, které šetří čas a jsou plně funkční. Avšak i v tomto případě působí skutečný stav věcí spíše rozpačitě. Jen 48 % respondentů v průzkumu odpovědělo, že vidí vždy všechny informace o daném klientovi na jedné obrazovce. Přitom 73 % dotázaných uvedlo, že jejich organizace používá automatizaci procesů a pracovních postupů.
Digitalizace napomáhá jak spolupráci v týmu a mezi jednotlivými odděleními, tak s rychlou a efektivní odpovědí na potřeby klientů, dárců nebo jiných uživatelů služeb. Centralizace dat poskytuje pracovníkům to, co potřebují, přesně tehdy, kdy to potřebují, napříč týmy a odděleními. Nástroje pro digitální spolupráci umožňují zaměstnancům organizací kooperovat rychle, snadno a přesně. Automatizace administrativy a souvisejících úkolů snižuje jejich náročnost a tlak na pracovníky a zvyšuje úroveň služeb. Zaváděním digitálních nástrojů navíc dává vedení organizace svým lidem najevo, že do nich hodlá investovat a váží si jich. Zdá se však, že v tomto ohledu mají NGO ještě určité rezervy.
#05 Na budoucnost je třeba myslet už dnes
Trend je zřejmý – jak komerční společnosti, tak neziskové organizace využívají digitální technologie, a to počínaje nástroji pokročilé personalizace až po vysoce efektivní automatizaci procesů. Mnozí však nezůstávají u stávajících řešení, ale dlouhodobě a strategicky plánuje, jak v průběhu následujících let ještě vylepšit své služby.
Řada neziskovek už dnes přemýšlí nad tím, jak rozvíjet digitální řešení, aby i do budoucna co nejlépe odpovídalo potřebám jejich organizace i klientů. Zájem o budoucnost, vývoj a nové možnosti v rámci digitalizace naznačuje, že se tu formuje nový trend. Tento trend však zároveň naléhavě upozorňuje na nezbytnou potřebu dnešních investic a inovací. Tedy alespoň v případě, že neziskové organizace skutečně chtějí i v budoucnu úspěšně naplňovat svůj potenciál.
