RUBIKON Centrum: software pro sociální služby řeší GDPR i kontinuitu

Vhodný software pro sociální služby v organizaci, která pracuje se stovkami lidí, různými službami a citlivými daty? To byl oříšek, který se RUBIKON Centru podařilo rozlousknout díky Salesforce CRM.

Přinášíme zkušenost neziskové organizace, která pomáhá lidem s trestní minulostí při jejich návratu do běžného života. Vedle přímé práce s klienty se věnuje také advokační činnosti a systémovým změnám, které mají zlepšit podmínky pro jejich začlenění do společnosti.

Pracovníci organizace pracují s citlivými informacemi a dodržují přísné požadavky na ochranu soukromí. Zároveň si potřebují udržet přehled o celé historii spolupráce. Jak zvládnout rostoucí množství dat a zároveň zachovat individuální přístup ke každému člověku? Neziskovka začala využívat Salesforce CRM, v němž dnes spravuje kompletní klientskou agendu a efektivně sdílí informace v rámci týmů.

Od Excelu k jednotné klientské databázi

Už je to řada let, co v RUBIKON Centru řešili otázku, kam s daty klientů. Původně organizace využívala Excel, ten však brzy přestal stačit – uživatelsky i kapacitně. Údaje byly rozptýlené v různých tabulkách a dokumentech. Hledali systém, který by zůstal „napořád“, dokázal růst a měnit se společně s organizací a zároveň nabízel uživatelsky přívětivé prostředí. Volba padla na Salesforce.

Zatímco na začátku šlo jen o ukládání dat, dnes je Salesforce centrálním místem, kde tým eviduje celý proces práce. Oprávnění pracovníci mohou rychle zjistit, jaká podpora klientovi byla poskytnuta a jak spolupráce pokračuje. To vše na jediném místě.

V databázi najdete:

• základní údaje o klientovi,
• schůzky a jejich záznamy,
• jednotlivé intervence,
• historii spolupráce,
• návaznost mezi službami a projekty.

Jakmile klient udělí souhlas se zpracováním osobních údajů, vzniká v systému jeho záznam. Ten pak provází klienta po celou dobu spolupráce a umožňuje pracovníkům navazovat na předchozí kontakty bez ztráty důležitých informací.

„Díky Salesforce máme veškerou historii a záznamy o klientech pohromadě na jednom místě. Když jdu na schůzku, vím přesně, co se s klientem děje, a nemusím se ho ptát pořád na to samé dokola. To významně pomáhá budovat vzájemnou důvěru.“

— Anna Holečková, RUBIKON Centrum

Další bod pro Salesforce: obstál i při změnách zákona

Práce s lidmi s trestní minulostí vyžaduje maximální citlivost a bezpečnost správy dat. Zákon o sociálních službách jasně stanoví, že informace o klientech musí být přísně chráněny a přístupné pouze pověřeným pracovníkům dané služby.

Sociální služby jsou ovšem prostředím, které se neustále vyvíjí. Mění se požadavky donátorů, potřeby klientů i zákonné požadavky. Když se organizace nedávno ocitla před složitou legislativní výzvou spojenou s GDPR, ukázala se hlavní síla Salesforce: flexibilita.

• Oddělení databází: Systém umožnil rozdělit data tak, aby k nim měli přístup jen ti, kdo je skutečně potřebují pro svou práci. Na jedné platformě tak vlastně vzniklo bezpečné oddělení několika databází.
• Historie v rámci projektu či služby: Pracovníci vidí, co se s klientem děje napříč projekty. Mají tak celkový obraz a mohou lépe navazovat na předchozí práci. Pokud se klient po čase vrátí, systém uchovává jeho kompletní historii (pokud neodvolal souhlas). Pracovníci „oživí“ jeho záznam a spolupráce může pokračovat tam, kde skončila.
• Evidence neaktivních kontaktů: Salesforce umožňuje bezpečně evidovat i lidi, kteří zrovna nejsou v aktivní péči, a jejich data spravuje v souladu s předpisy.

Právě možnost systém průběžně upravovat byla jedním z hlavních důvodů, proč organizace zůstala u Salesforce i přes úvahy o jiných platformách. Mnoho úprav navíc zvládá vlastními silami bez nutnosti složitých zásahů zvenku. Pokud dojde k chybě, lze se k předchozím verzím vracet. Úpravy jsou jednoduché a snadno dohledatelné.

„Naše služby se mění a vyvíjejí. Salesforce nám už od roku 2016 umožňuje na nové výzvy reagovat. Vždy jsme dokázali najít řešení, které odpovídalo aktuálním potřebám.“

— Anna Holečková, RUBIKON Centrum

Lepší data znamenají lepší vztahy s klienty i v organizaci

Díky centralizaci dat mají pracovníci organizace k dispozici mnohem víc než jen suchá čísla. Mohou si snadno dělat zápisy ze schůzek, ukládat dokumenty (například životopisy) a následně data efektivně reportovat a analyzovat.

• Lepší přehled pro vedení: Vedení organizace může snadno vyhodnocovat úspěšnost služeb a měřit dopad své práce, což je klíčové pro partnery i státní správu.
• Odpadá opakované doptávání: Klienti oceňují, že se jim pracovníci věnují na sto procent a nepůsobí dojmem, že je vidí poprvé. Všechna minulá setkání a témata jsou zaznamenaná.

„Zatím jsme se nesetkali s ničím, co bychom v Salesforce nedokázali vyřešit. I když jsme zvažovali jiné platformy, Salesforce pro nás vyhrál právě díky obrovské variabilitě a tomu, že si spoustu věcí dokážeme přizpůsobit sami.“

— Anna Holečková, RUBIKON Centrum

Kvalitní software pro sociální služby se vyplatí

Co v RUBIKONu oceňují na Salesforce nejvíc? Podle ohlasů je to systematičnost, variabilita, rychlý přístup ke konkrétním informacím a v neposlední řadě bezpečnost systému a jistota, že data lze spolehlivě spravovat.

Tento příklad ukazuje, že kvalitní CRM systém v rukou sociálních pracovníků dokáže:

• zefektivnit klientskou práci díky okamžité dostupnosti ověřených informací a historie,
• zajistit 100% bezpečnost a soulad s legislativou,
• přinést úsporu času – místo hledání v tabulkách se tým věnuje přímé práci s lidmi.

CRM se v prostředí sociálních služeb stává klíčovým nástrojem pro kontinuitu péče, sdílení znalostí napříč týmem a vyhodnocování dopadu poskytovaných služeb.

Díky flexibilitě Salesforce může organizace reagovat na měnící se svět kolem sebe, aniž by musela dělat kompromisy mezi kvalitou práce s klienty, bezpečností dat a efektivitou každodenních procesů. Z toho nakonec nejvíce těží právě lidé, kterým je pomoc určena.

Inspiroval vás příběh RUBIKON Centra? Možná i vy zvažujete přechod na moderní CRM systém nebo potřebujete lépe nastavit práva a strukturu klientských dat. Rádi s vámi probereme řešení na míru.

Domluvit nezávaznou konzultaci