Fundraising jako motor růstu: jak Ondrášku pomáhá Salesforce CRM

Fundraising se stal pro Mobilní hospic Ondrášek klíčem k dlouhodobému financování. Kdy přichází čas na profesionální CRM systém a jaké nástroje pomáhají pečovat o vztahy s dárci?

Přinášíme zkušenost Mobilního hospice Ondrášek, který během jedenácti let přešel z jednoduché databáze dárců na propracovaný systém pro řízení fundraisingu v Salesforce. Díky němu dnes efektivně pečuje o tisíce dárců a získává prostředky na poskytování specializované paliativní péče dětem i dospělým v jejich domácím prostředí.

Vizionářské rozhodnutí: fundraising se Salesforce Nonprofit

Rok 2015 znamenal pro české hospicové hnutí zásadní zlom ve financování. Do té doby zdravotní pojišťovny péči mobilních hospiců nehradily. Jejich fungování tak stálo téměř výhradně na náhodné podpoře dárců, grantů a nadací. Právě od roku 2015 se však celý obor začal rychle profesionalizovat. Nastavovaly se standardy kvality, sdílelo se know-how a hledaly se cesty k systémovému ukotvení služeb. Všeobecná zdravotní pojišťovna spustila pilotní projekt, do něhož se zapojily vybrané hospice včetně Mobilního hospice Ondrášek. Tento krok následně přispěl k tomu, že se paliativní péče stala součástí hrazených zdravotních služeb.

V této době se vedení Ondrášku rozhodlo připravit si zázemí pro rostoucí objem dat a dárců. Co vybrat? Hledalo se řešení, které poroste se službami a průběžně se přizpůsobí změnám v organizaci a české legislativě. Po diskuzích v rámci hospicového hnutí se organizace rozhodla pro osvědčený software pro neziskovky Salesforce Nonprofit.

Následujících deset let potvrdilo správnost tohoto kroku: CRM systém dnes tvoří páteř fundraisingu a pomáhá pečovat o více než tisícovku dárců, díky nimž hospic poskytuje pacientům domácí péči.

„Díky automatizacím jsme získali více času na to nejdůležitější: osobní komunikaci s dárci a budování vzájemné důvěry. Systém stále rozvíjíme, hledáme další možnosti a učíme se je využívat. Rozhodnutí pro Salesforce považuji za vizionářské.“

— Žaneta Frenn, fundraiserka Mobilního hospice Ondrášek

Přizpůsobte Salesforce své organizaci v každé fázi rozvoje

Ruční zpracování darů nebo nahrávání bankovních výpisů by bylo plýtvání lidskými zdroji. Ondrášek proto využívá propojení Salesforce s Českou spořitelnou, Komerční bankou a ČSOB a portálem Darujme.cz. „S daty se netrápíme,“ vysvětluje Žaneta Frenn. „Všechno jde rovnou do systému a tam si s nimi pracujeme, jak kdo potřebuje. Salesforce je pro nás flexibilní nástroj, který si dokážeme přizpůsobit tomu, jak se naše organizace rozvíjí a roste.“

Data, ne dojmy: přehled o fundraisingu v reálném čase

Mobilní hospic pracuje v oboru zdravotnictví, a proto potřebuje mít neustálý přehled o tom, jak se vyvíjí příjmy od dárců a zda jsou vytvářeny dostatečné finanční rezervy pro poskytování péče.

Právě v tom pomáhají přehledné dashboardy a reporty v Salesforce. Vedení organizace i fundraiseři mají díky automatizaci přístup k aktuálním datům a mohou své kroky opírat o konkrétní čísla místo pocitů a dohadů.

Počítá se s chybou systému i člověka

Pokud dojde při nahrávání k výpadku, systém na něj sám upozorní a technická podpora CRM pro neziskovky chybějící platby či výpisy do systému doplní.

Chybují nejen stroje, ale i lidé, proto správce Salesforce občas „čistí“. Dohledává platby, které se kvůli špatnému variabilnímu symbolu nespárovaly, maže duplicitní záznamy, opravuje formát telefonního čísla či znění oslovení.

Stále ale platí, že automatizace plateb výrazně zjednodušila administrativní agendu. Fundraisingový tým věnuje více času péči o dárce, méně rutinním úkonům. To je důležité pro všechny neziskové organizace, které pracují s omezenými personálními kapacitami.

Dárcům blíž díky Salesforce

Péči o dárce usnadňuje fundraiserům přehledný dashboard. Ke konkrétnímu dárci či skupině podporovatelů lze přiřadit úkoly či dlouhodobý plán. Systém pak všechno připomíná v denním přehledu.

Na jednom místě naleznete celou historii komunikace, kampaní i darů každého podporovatele, takže na nikoho nezapomenete. Salesforce navíc dokáže dárce automaticky předrozdělit do skupin či je mezi skupinami přesouvat a naplánovat pro ně zprávy na míru – od děkovného e-mailu pro nové dárce po osobní schůzku s těmi významnými. U firem či nadací také přehledně zobrazuje, v jaké fázi se jednání o daru zrovna nachází.

Stabilní fungování mobilního hospice stojí nejen na nových dárcích, ale zejména na dlouhodobých vztazích s pravidelnými podporovateli. Proto Ondrášek nyní rozvíjí systém péče o pravidelné dárce tak, aby každý dárce věděl, že je pro organizaci důležitý. Hospic tak může systematicky budovat komunitu lidí, kterým záleží na péči o nevyléčitelně nemocné pacienty a jejich rodiny.

Zkušenost ukazuje, že CRM systém není jen databáze kontaktů. Je nástrojem, který poskytuje lepší přehled o vztazích s dárci a darech, zefektivňuje práci fundraisingového týmu a pomáhá při profesionalizaci služeb.

Nekončíme: hospic využívá flexibilitu CRM naplno

Mobilní hospic Ondrášek využívá program Salesforce pro neziskovky, který umožňuje používat 10 licencí zdarma v rámci programu Power of Us. Organizace tuto kapacitu využívá naplno a uvažuje o přikoupení dalších licencí, protože Salesforce chtějí využívat další lidé v rámci organizace.

CRM systém zároveň otevírá prostor pro další rozvoj. „V současnosti se hodně věnujeme pravidelným dárcům a těšíme se na vylepšování telefundraisingu,“ říká fundraiserka Žaneta Frenn. Tým tak postupně rozšiřuje možnosti využití systému a hledá další cesty, aby mohl s dárci komunikovat cíleněji a dlouhodobě budovat komunitu kolem paliativní péče.