Kdo je AGAPO?
AGAPO je nevládní nezisková organizace, jejímž posláním je podporovat pracovní uplatnění lidí se zdravotním nebo sociálním znevýhodněním, a tím přispívat ke zvýšení kvality jejich života. Mezi klienty organizace patří lidé s duševním onemocněním, s mentálním či tělesným postižením nebo také lidé po výkonu trestu, bez domova, menšiny nebo lidé s jiným znevýhodněními. Jejich cílem je zvýšit samostatnost těchto osob a dostat je na trh práce mezi lidi bez handicapů a pomáhat jim, aby mohli žít běžným životem. Za víc než 10 let přešlo organizací více než 700 klientů.
Agapo je registrované jako sociální služba, což je nevyhnutelně spojené s množstvím evidenční činnosti a složitým výkaznictvím, které mají ze zákona povinnost uchovávat a předkládat. Na zaměstnance a zaměstnankyně je tak vyvíjená nemalá zátěž; pracují s velkým rozptylem klientů, přičemž všechny informace musí evidovat, psát záznamy z každé schůzky, dělat individuální plány a mnoho dalších aktivit, které následně vykazují a reportují donorům. Jejich práce tak vyžaduje obsáhlou archivaci dat, ve kterých není vždy snadné se orientovat.
Proč CRM systém?
Motivaci pořídit si CRM systém na spravování vztahů s klienty vznikla jako odpověď na neúčinnost a neudržitelnost předchozího způsobu zpracování dat. Jakub Purdjak, ředitel organizace Agapo, popsal situaci následovně: „Dřív to byl takový chaos v různých způsobech ukládání dat, něco bylo v Excelu, něco jsme zapisovali do Wordovského souboru. Docházelo k nekonzistenci dat, něco zpětně dohledat byl problém a archivace byla taky problematická. Každou schůzku s klientem bylo potřeba zaznamenat na více míst, což znesnadňovalo práci a navyšovalo administrativní zátěž. Tu bylo mojí snahou odstranit.“
Proč Salesforce?
Salesforce.com se pak ukázal jako jasná volba mezi ostatními systémy na řízení vztahů se zákazníky. „Moc se mi líbilo, že díky licenční politice nadace Salesforce jsme se mohli zdarma dostat k profesionálnímu CRM systému, který dokáže řešit úplně všechno, co potřebujeme, dokonce s možností customizovat ho přímo pro potřeby naší organizace a s možností do budoucna ho jakkoliv upravit.“ Po zvolení vhodného systému následovalo oslovení CRM pro neziskovky, které implementaci v Agapo realizovalo.
Využití Salesforce v organizaci
Salesforce.com je teď nedílnou součástí činnosti organizace. Slouží jim jako centrální úložiště kontaktů jejich klientů, zaměstnavatelů i na ukládání a sdílení pracovních nabídek, či monitorování pracovního výkonu zaměstnance .
Složité požadavky na evidování a výkaznictví se díky jednoduchému reportovaní a automatizaci stali méně časově náročnými.
„Když přijde kontrola, tak na cokoliv si vzpomenou, jim můžeme během pár chvíli připravit, nebo ihned ukázat v systému. Ta práce se celkově zefektivnila a zrychlila. Můžeme snáz vyhodnocovat data, které jsme dřív nemohli a tak máme například přehled o úspěšnosti jednotlivých klientů, co nám pomáhá líp zacílit naši pomoc. Nejdůležitější ale je, že nám umožňuje mnohem méně se starat o administrativu a my se můžeme mnohem víc věnovat našim klientům.“
Popisuje změnu, která nastala po zavedení Salesforce Jakub Purdjak. Kromě zmíněného oceňuje také to, že systém omezuje zadávání chybných dat, takže řeší nekonzistence ve výkaznictví a umožňuje připojit se do systému vzdáleně, co využívají zejména kolegové pracující v terénu.
„Spolupráce proběhla naprosto bezproblémově a ukázkově. Došlo k menšímu časovému skluzu při implementaci, jako u všech projektů, nicméně se nejednalo o nic zásadního. Borek [konzultant] byl nápomocný a neustále nabízel nějakou pomoc. I co se týče zaškolení uživatelů, takže všechno proběhlo naprosto skvěle. Borkem jsme pořád v kontaktu, a když narazí na nějaký tip nebo novinku a ví, že je to věc, kterou bychom mohli využít, tak nám dá vědět. Za to jsme mu vděční.“
popisuje Jakub Purdjak
